货代业务员打电话技巧

Q1.第一次 CALLING 时向对方要求转接船务进出口负责人,对方问:” 你是哪里?有什么事”; 当自我介绍后,对方马上响应:”她不在”或”她在忙”,就要结束此通电 话. A1.先向对方抱歉,打扰了,请问贵司负责此工作的是哪一位先生或小 姐?贵姓呢?分机几号? 至少得到这些信息后,可以在下一通电访时,直接切入找到本人,避免 被恶意阻档掉.
Q2.询问出口地整并柜时对方不耐的应付响应:”全世界都有出” A2. “不好意思我可能没办法马上把全世界的运价都提供给你,但现 在我手头上有几个区域价格非常的好,绝对可以降低贵司的运输成本, 请问你有出日本吗?美国呢?香港呢?上海呢?广东省呢?东南亚呢?”确 定某几个点后向对方说:”我先提供这些点先给你参考” ,创造出真正 有出口点的报价机会,并且持续追踪.
Q3.大部分 CALLING 时都没问到出货品名及淡旺季… A3.因知道货物品名，久了可以知道归纳出那个航线出什么货多，其 谈旺季在何时，在 CALLING 该线的量时可以依品名去进攻，也可以先 做布局。知道品名尚可以先为所出的货把关,是否为危险品、化学品、 机器、食物…可提醒客户做好包装或检具文件资料等等…

Q4.追踨新客户没找到主要出货决策者… A4.有时和 SHPR 连络一段时间仍然问不出个所以然来，有可能其只是 经办，实际决策是其主管或背后的老板,可以问 SHPR 决定者是谁，可 请代为引见一下或约好下次见面时间，如此擒贼先擒王才能有较明显 的效果。
Q5.电话拨错,不多谈,即挂断 A5.可表明我们为国内知名海空运公司,顺便问其是否为公司行号,有 无进出口,一通拨错的电话,或许是一个商机。
Q6.重拨后,找到谢太太,告知无直接外销云云 A6. SHPR 告知无直接外销,可能是事实,亦可能是推托之辞,可安排” 顺道”拜访,了解虚实,谈的愉快,可能有机会或请其介绍贸易商,状况 不佳或属小型家庭代工,可即 DROP 此 CASE,无须浪费时间。
Q7.第一次开发,在询问客户基本资料过程,零零散散,不流畅,甚至问 所非当问。 A7.资料明明 SHOW＇＇和勒 YACHT＇＇,还问公司出口 COMMODITY,显 示打电话前信息过滤不用心,如能 CALLING 前,先上网查询客户资料, 掌握 DATA,如成立时间,产品名,贸商或是工厂,进出口之实绩….., 则在与客户对谈时,内容不致生疏,有助于关系之拉近以及相关船务 信息的取得。

Q8. SALES CALLING 新客户时提及沛华船务公司,对方反应:沛华产物 /沛华床务……等 A8. SALES 应对我司业务范围及性质作明确告知并询找正确 PIC 推销 我司业务我司为海空运货物承揽运送公司,运送方式为货柜运送及不 满整柜货物之运送及航空货物运送服务对象为有作进出口业务之贸 易公司或制造业的国外业务人员或船务人员.对其作电访,了解其需 求给予正确的报价.
Q9.电访的过程中,常会发生对方不耐烦,或不友善的语气 A9.其实 SALES 应常练习且尽量提高音量保持高度亢奋精神并充满热 情,对方一定感受的到,避免制式的电话访问,甚至照本宣课的询问只 为传报价单,其实效果不大,利用从旁辅导随时提醒之.
Q10. sales:请问贵公司出口到哪里 shpr:我们公司出口到东南亚. sales:请问到东南亚哪里? shpr:………..马来西亚,越南,泰国 sales:请问是基隆出吗? shpr:桃园 sales:请问是整柜 or 并柜? shpr:整柜

A10.当 shpr 提出我司出东南亚,或其它国家时,当 shpr 不太想说的时 候,一定要用诱导的方式套出目的港 如,哪贵司有出新加坡吗?曼谷?越南?一一让 shpr 说出来,另外到亚 洲的并柜货,几乎结关地都是基隆为主.所以 shpr 说桃园结关,那肯 定是整柜
Q11. Shpr 说本司都有固定配合的 FWR,不用报价. (一般业务可能只 说:谢谢) A11.小姐!那是一定的(要大声,有自信)!我的客人也是固定配合我. 因为我这个人只要市场上一有任何价格变化,我会马上告知所有客人, 所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此时不要等对方反应 or 发出任何声音,继续说)像我现在报价给你,如果觉得贵,可以马上撕 掉,如果很棒的话,妳也可以走我一小票货试试看,绝对不会让你失望 的.再不然的话,价钱比你现在配合的 FWR 好,就赶快跟她们 COMPLAIN, 叫他们降价(就算我们做不到,也要让同行赚不到) ……小姐!请问 我要报哪些港口. (一般都会成功)
Q12.电话中,新业务被客户的节奏所影响,客户想尽快结束电话, A12.不要被客户的节奏所影响,想草草结束的客户,可以跟他说,您现 在在忙吗?如果是,可以晚一点再拨.如果是客户不需要,可以传个人 资料,请他有需要再来电询问.

Q13.新业务为了能报价便迁就客户,信息都问不齐全就草草结束,为了 calling 而 calling.

A13.所有信息一定要问清楚,包含:

1.

装货港,卸货港(包含国名,州名):以英文为主,相同地

名很多,避免报错价送错地点.

2.FCL or LCL.

3.海运进口 or 出口

4.空运品名,公斤数:品名可大概了解是拋货或是重货,空运运价是

tier rate,所以问客户大概出几公斤

的货,可以准确报价.

5.运送模式与品名:

如美国线(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point

Intermodal, Door Service,Commodity)

如大陆线(要问批文合同的清关地,华中或是华南).

华南(是经一线海关 by 专车,经福田,或是经香港转二程船)

华中(是直通关或经上海转)

现在的 Shipping 都很精,唯有在电话中先显出你的专业,才能使他留

下映像,对你的报价有兴趣,不然,辛苦作的报价,也不过是垃圾桶里

的一张废纸.

Q14.客户回答你们公司已经有人跟我连络了 A14.建议新进业务回答方式:

这样子喔那请问是那一位在跟你连络.如果客户说的出业务的名字. 就可以帮忙套一点信息再告诉原业务.如:那是不是价格方面的问题 不然怎么还没有机会配合客户可能会回答价格太高或最近没货等等.. 再把讯息告知原业务如果客户说不出业务的名字那就当成新的客户 开发告诉客户:希望你再给我们一次机会我一定报一个很漂亮的价格 给您
Q15.客户回答我们不配合你们公司 A15.先了解原因如是因为业务本身的问题或 CASE 没处理的让客户满 意其实这样的客户还是有机会配合只是要花比较多的时间跟精神。如 果是公司政策没办理配合如月结时间太长或帐款很难清等等这样的 客户就不要再花时间直接放弃.并告知管理部做记录给全公司的业务 备注
Q16.如果遇到客户告知都是指定货的应对 A16.告知客户我司有周刊赠送,确认公司正确地址及船务负责人资料 无误后再借机拜访,一方面确认该公司规模是否要长期经营,一方面 确认是否真的是指定
Q17.如果遇到客户告知由报关行抓船的应对 A17. a.请客户告知报关行的联络资料 b.查询公司出口系统是否有配合的业务

c.一旦确认没有配合则已开发新客户的方式联络报关行,争取配合机 会
Q18.新进业务同事遭遇客人以指定货为由敷衍时无法以有效或是有 兴趣的议题吸引客人注意，比方留资料供参考提供该航线目前应注意 事项或反映该市场目前最新运价供客人做成本参考，适时提供相关信 息并进一步互动
Q19.开发客户资料的搜集–目前新进同仁的资料多半为公司所提供 的世贸旧资料为主因为资料的重整，开发时遇到错误的通数颇多造成 时效上的浪费没办法扩大有效报价的基数建议新进同仁在搜集资料 时，可以多元化一些比方适时到世贸访客时去图书中心浏览一下有没 有参展最新的名录可以选购或是上网，去找进出口厂商的名录
Q20:报价不只是报价. A21.我们争取到报价机会时,必须把握机会说出我们的利基,让报价 更有吸引力
Q22:对谈态度切忌死板. A22.不论电访或面访,一定要拿出朝气,这显示出我们的信心,而且一 定要有亲切感,否则将变成”质问”的窘境.

Q23.客户提及进口欠费问题. A23.规定不可欠费.可请其报关先行代垫.
Q24.客户提及代为电放提单问题. A24.电放需客户或由客户委托报关电放. 如需我司代为电放提单.亦要先请客户先附上切结书.
Q25.客户告知有出口大陆,深圳,无锡,上海,可报价参考.或客户告知 目前都改大陆出货,台湾很少,SALES 就谢谢,没再追问. A25.应可以多问一些如目前是配合哪家同行或哪家 CARRIER,可作为 你报价的切入点参考. 如:走亿通,海华,你大概就可知道其价格可能较低,若其是走 COSCO 或 WHL,可能价格高些…. 而不会让你陷入没概念的情况,而以统一低价去报价.另大陆出货也 可以问问是从大陆哪个点出货,台湾安排或是大陆工厂抓船,这些都 可作记录,或许可发展三角业务.
Q27.CALLING 时新人对话要清淅且声音要宏亮,说话要诚恳,最好是表 现的很有诚意,要把谢谢,不好意思.抱歉,麻烦,挂嘴上表现很有礼貌 的样子,就像银行和保险打电话给你时你也是想听到很诚恳的声音, 相对的你的客人也会有这样的想法,在 CALLING 时要有企图心,说辞 要有吸引力,问问题时要讲重点,要很清楚的知道你要从客人那得到

什么信息,我们可以提供给客人什么报价和服务,做业务一定要与别 人要有差异化,要不然没有特色那就没什么搞头.
Q28.货主告知,国外客户指定,不需要,不太愿意继续谈.. A28.通常我会告诉业务 1)结束 Calling,若是 cs 客户,就先连络报关行,是否可从报关行取得 一些信息. 2)若是未配合过客户,就先传公司资料及个人简介给客户.
Q29.港口熟悉度不够. A29.应多 calling 电话及看船报.
Q30.对谈内容较不能引起客户的兴趣,建议以四大航线为基础,要业 务主管提出近一个月的巿场行情,附加费实施要点(含何时生效,金额 等),供新进业务 calling 时能参照运用,期使谈话内容较为生动.
Q31.面对全世界都有出货的客户,应该将我司目前所主推行销活动, 再次予以加强,如香港线特价,或某一单点开柜促销价等.建议请各业 务主管提出该航线目前主推促销活动给新进业务 calling 时参考!
Q1:客户常说我们公司有很多人联络过. ANS:可以先询问客户是否对拜访过的业务有印象,假如有印象就不用

再互相竞争 切忌恶性砍杀,但是没有印象就可以再问客户最近是否有我司的业务 传最新的报价单, 因为运价波动频繁的话可以把握机会积极的报价争取配合.
Q2:客户收到报价单后觉得价钱还不错但是会质疑我们国外会不会超 收 LOCAL 来补运费的不足. ANS:可以跟客户解释说国外的 LOCAL CHARGE 其实都是固定的,除非是 有一些大客户会有 SPECIAL RATE.另外我们也可以提供我们国外代理 的资料及收费明细让国外客户先参考比较,OK 后再配合避免事后困扰.
Q3:SALES 在 CFS 报价中,忘记告知客户以 CBM 或以吨(运费吨)来计价, CASE STUDY:有客户询价到东莞市去,SALES 报给客户运价是 USD85/CBM,但却未告诉客户此报价是以 1 个 CBM 或是 1000KGS(1 吨) 来计价,客户的货是 3/CBM,10000KGS (10 吨),客户认为他只要支付 USD255 的运费,但实际上我司要跟客户实收 USD850,事后造成不少的 困扰(客户也误会误解我们乱报价)所以业务要有成本观念,CALLING 前一定要准备充裕除了 NOTES 的成本要会查遇有特殊 CASE 一定要请 教主管及航线 OP 主管知道真正的成本所在


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